兰州12345热线：吹响供暖“集结号” 温暖直达百姓家

新甘肃·甘肃经济日报记者 李明娟 实习生 邱美怡

虽然距离正式供暖还有几天时间，但兰州的清晨已透着寒意。走进12345政务服务便民热线的呼叫大厅，键盘敲击声与电话铃声交织成一首紧张而有序的“序曲”。这里的每一位话务员都在提前进入状态，为即将到来的供暖季做着最充分的准备。

“您好，这里是兰州12345，请问您的供暖问题是……”这样的开场白，话务员每天都要重复上百次。虽然还没到供暖季，但咨询电话已经多了起来。

据了解，为了应对即将到来的话务高峰，热线已提前优化应急预案，准备了备用场地，并组建了20人的“应急话务突击队”，确保无论凌晨还是深夜，群众的诉求都能第一时间被听见、被回应。

针对供暖问题的专业性，热线创新推出“行业骨干驻场”模式。供热主管部门和重点企业的业务骨干直接进驻热线，现场解答、精准派单，让“停暖、维修、收费”等问题快速找到解决方案。

这种“线上线下同步走”的机制，在供暖季全面启动后，将为市民提供更加高效的服务体验。

为了确保“来询即答”，热线围绕供热政策、收费标准、分户计量等热点问题，开展“每周一主题”培训，并建立了实时更新的供暖知识库，目前已收录38条实用信息。话务员们通过实战模拟、话务拨测、知识测试等方式不断提升专业水平，确保群众打来电话时，不需要等待“查资料”，就能得到准确、全面的答复。

在服务流程上，热线建立了“录入必审核、提交必审签、办结必回访”的全流程闭环管理机制。每一个供暖诉求都有专人跟进，从受理到办结再到回访，环环相扣，确保问题真正得到解决，让群众满意。这一机制目前已进入试运行阶段，为即将到来的供暖季积累了宝贵经验。

与此同时，数据分析室里，工作人员正密切关注着供暖诉求的变化趋势。通过大数据分析，他们能够及时发现“苗头性”问题，对可能出现的设备故障、大面积停暖等情况提前预警，并第一时间形成报告，为政府决策提供参考，实现“未诉先办”。这种主动治理的模式，让供暖保障工作更有前瞻性和针对性。

虽然供暖季尚未正式开始，但兰州12345热线已提前吹响了“集结号”。这里的每一次通话、每一条工单、每一份数据分析，都是为了让暖流在第一时间送进千家万户。这条连接政府与百姓的“暖心线”，正用速度、专业和温度，守护着每一户家庭的温暖，让“温暖”成为这座城市最动人的底色。

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